Права покупателя при возврате товара по гарантии

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права покупателя при возврате товара по гарантии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

При покупке товара в магазине, покупатель обычно ожидает, что товар будет работать какое-то время без каких-либо проблем. Однако, если вдруг товар оказывается некачественным или неисправным в течение определенного периода времени, то покупатель имеет право на гарантийный ремонт или замену товара.

Какие документы нужны для гарантийного обращения

Для того чтобы получить замену или возврат товара в рамках гарантии, вам потребуется предоставить определенные документы, подтверждающие покупку и проблему с товаром. Вот список основных документов, которые могут понадобиться:

• Чек или кассовый чек. Это основной документ, подтверждающий факт покупки товара. В нем должны быть указаны дата и место покупки, наименование товара и его стоимость. Чек также может содержать другую информацию, которая будет полезна при обращении по гарантии.
• Гарантийный талон. Некоторые производители предоставляют гарантийный талон, который нужно заполнить при покупке товара. Этот документ может быть необходим для подтверждения срока гарантии и условий ее предоставления.
• Упаковка товара. В оригинальной упаковке часто указывается серийный номер или другие идентифицирующие данные товара. Если проблема с товаром связана с его дефектом или неисправностью, наличие оригинальной упаковки может помочь доказать, что товар не был поврежден вами.
• Документация и аксессуары. Некоторые товары имеют специфическую документацию или дополнительные аксессуары, которые могут быть необходимы для диагностики и ремонта. Если проблема связана с работой или функциональностью товара, вам могут попросить предоставить такие документы или аксессуары.
• Фотографии или видео. В случае, если проблема с товаром не является очевидной или легко уловимой, может потребоваться предоставить фотографии или видео, демонстрирующие проблему. Это поможет производителю или продавцу более точно оценить причину неисправности и принять решение о замене или возврате товара.

Кроме основных документов, могут потребоваться и другие дополнительные документы, в зависимости от конкретных условий гарантии и политики конкретного продавца или производителя. Поэтому перед обращением по гарантии рекомендуется ознакомиться с правилами и требованиями, указанными на официальном сайте продавца или производителя или обратиться к официальной технической поддержке.

Какие случаи не покрываются гарантией

Гарантийный срок на товар обеспечивает потребителя правом на бесплатное ремонтирование или замену товара в случае его дефектов или неисправностей. Однако, существуют определенные случаи, когда гарантия не покрывает поломки или повреждения. Ознакомьтесь с ними перед тем, как обращаться по гарантии:

• Нарушение правил эксплуатации товара – если вы использовали товар неправильно или не соблюдали инструкцию по эксплуатации, гарантия может быть аннулирована. Например, если на устройстве указано, что оно не должно попадать в воду, а вы использовали его под дождем, гарантия не будет покрывать поломку.
• Механические повреждения – если товар получил механические повреждения, например, царапины или трещины, которые могли возникнуть из-за неосторожного обращения с ним, гарантия может не распространяться на такие повреждения.
• Использование неоригинальных запчастей – если вы заменили запчасти или комплектующие на неоригинальные, не рекомендуемые производителем, гарантия может быть аннулирована. Также, если вы сами разбирали товар или проводили ремонт у неофициального сервисного центра, гарантийные обязательства производителя могут не распространяться на товар.
• Использование с неподходящими оборудованием или аксессуарами – если использование товара сопровождалось использованием неподходящего оборудования или аксессуаров, в результате чего произошло повреждение или поломка, гарантийный ремонт может быть отказан.

Важно помнить, что гарантийный срок может также зависеть от конкретных условий, указанных в гарантийном талоне или на упаковке товара. Поэтому перед совершением покупки рекомендуется ознакомиться с документацией и задать все интересующие вопросы продавцу или производителю.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ

1. Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
2. Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
   1. до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
   2. до момента расторжения Договора.
3. Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.

1. Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
2. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
3. Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
4. Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
5. Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

• в течение гарантийного срока или срока годности,
• в течение 2 лет со дня передачи товара,
• по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

Как правильно оформить возврат в интернет-магазин

Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.

Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.

Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.

Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.

Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту

Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.

Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.

При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.

Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.

При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.

Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно

Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.

В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:

• кто является сторонами отношений;
• предмет договора;
• реквизиты договора сторон;
• почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
• как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

В: Можно ли вернуть вещь ненадлежащего качества в течение 14 дней?

О: Вы вправе вернуть дефектный товар, если он сломался в течение гарантийного срока. Технически сложное изделие подлежит возврату в течение 15 дней с момента передачи его покупателю, а после — при обнаружении существенного дефекта.

В: Подлежит ли возврату некачественный товар, если он был в использовании?

О: Бывшее в использовании изделие можно вернуть при обнаружении в нем брака/неисправности. Главное — предъявить требование о его возврате в период гарантийного срока, а если гарантия менее 2 лет — в течение 2 лет с момента покупки. Если эти сроки прошли, вернуть его можно также в период срока службы.

В: Можно ли вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?

О: Деньги вернут, если неисправность изделия вызвана:1) заводским дефектом; 2) производственным браком; 3) неправильным хранением/транспортировкой до момента совершения покупки; 4) действиями иных лиц; 5) непреодолимой силой до даты передачи его покупателю.

В: Что делать, если магазин, в котором был куплен товар потребителем, исчез и о нем ничего не известно?

О: Если магазин закрылся, не оставив никаких сведений о своем новом местоположении, то вы вправе обратиться с претензией к изготовителю/импортеру. Если вам отказано — обжалуйте в судебном порядке.

В: Как вернуть вещь ненадлежащего качества, приобретенную через интернет?

О: Вы вправе вернуть продавцу некачественную вещь, купленную дистанционным способом. При этом порядок ее возврата ничем не отличается от порядка возврата изделия, приобретенного в магазине/на рынке и т.д.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

• неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
• изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
• присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Какие товары можно вернуть

Покупатели имеют право на отказ от данного товара в любой момент, если продавец отказывается от возврата денег, несмотря на обращения потребителя. Это может произойти, если продукция не соответствует надлежащему качеству.

Какие товары можно вернуть? К продажам, которые относятся к ненепродовольственным товарам, относится следующее: качественные продукты ненадлежащего качества, произведенные на заказные размеры, а также любая продукция, которую можно вернуть в течение 14 дней после покупки.

Если вы не удовлетворены качеством товаров или услуг, которые были предоставлены, вы вправе иметь права на возврат, чтобы получить обмен или возмещение стоимости оплаты. В таком случае вы можете обратиться в магазин по аналогичным правовым условиям, в которых был совершен заказ, и вернуть те товары, которые вам не подошли.

Перечень товаров, которые подлежат возврату, должен быть указан в договоре о покупке. Если претензии по качеству товара имеются, письма и жалобы должны быть возвращены в течение 30 дней с момента покупки. Возврат товара и обмен товаров должны быть предоставлены бесплатно и должны быть защищены законом о защите потребителя.

Вы можете вернуть продукцию в течение 14 дней с момента покупки, если товары были приобретены через интернет, но не были открыты. Непродовольственные товары могут быть возвращены в течение 14 дней после покупки, если они находятся в ненадлежащем качестве.

Для получения подробной информации о том, как вернуть товары, необходимо обратиться в магазин, в котором был совершен заказ. Продавцы могут предоставить дополнительную информацию о правах и обязанностях покупателей.

• Товары, которые можно вернуть:

1. Ненадлежащего качества;
2. Не соответствуют договору;
3. Непродовольственные.

Товары, которые нельзя вернуть:

1. Имеют следы использования;
2. Не соответствуют правилам эксплуатации;
3. Не могут быть использованы повторно;
4. Повреждены.

Обратите внимание, что вы можете вернуть товары только в том случае, если все указанные правила и законы были выполнены и товары находятся в надлежащем качестве.

Как обжаловать отказ продавца вернуть товар

Если вы купили непродовольственные товары и после покупки они подверглись ненадлежащему качеству, вы имеете право вернуть их продавцу независимо от того, были ли они использованы или нет. Но что делать, если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар на аналогичный?

Во-первых, вам нужно иметь документ, подтверждающий факт покупки, такой как чек или договор. В случае, когда вы покупаете онлайн, сохраните все письма и заказное письмо для подтверждения покупки.

Если продавец отказывается вернуть деньги, вы вправе обратиться в защиту ваших прав как потребителя. В первую очередь обращайтесь в магазин самостоятельно и попробуйте решить проблему диалогом. Если это не приводит к результата, обратитесь в региональную организацию, занимающуюся защитой прав потребителей, для консультации и правовой помощи.

Вам должны предоставить консультацию и помочь вам разобраться в правовых аспектах возврата товара. Кроме того, они помогут составить жалобу и заявление, которые вам необходимо представить продавцу.

Продавец должен рассмотреть вашу жалобу в течение 7 дней и дать ответ. Если продавец отказывается вернуть деньги, то вам необходимо обратиться в суд. Но прежде чем это делать, вы должны иметь достаточно веских причин для обращения в суд.

Если продавец отказывается вернуть товар или обменять его на аналогичный в течение гарантийного срока, вы имеете право подать претензию. Вам нужно составить документ, в котором вы указываете претензии и требования, и представить его в магазин. Продавец обязан рассмотреть вашу претензию в течение 10 дней.

Законодательство также предоставляет список товаров, которые нельзя вернуть без объяснения причин, например, продукты надлежащего качества, нарезанные на вес и т.д. Проверьте список товаров, которые нельзя вернуть в магазинах, прежде чем покупать.

Независимо от того, какие права предоставлены потребителю, каждый покупатель должен в первую очередь проверять качество продукции в момент покупки. Если вы покупаете продукцию ненадлежащего качества, вы имеете право вернуть ее в течение 14 дней с момента покупки без объяснения причин при условии, что она не была использована.

Образцы и бланки документов

Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.

Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:

1. В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
2. Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
3. С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
4. Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
5. В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
6. Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.

Похожие записи:

• Как зарегистрировать баню на участке СНТ
• Как выписать родственника из квартиры без его согласия если я собственник в 2024 году
• Ставят ли штамп в паспорте при временной регистрации на год