Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию на некачественный товар в магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Права потребителей — важный аспект законодательства, направленный на защиту интересов покупателей. Основным правом потребителя является право на качественный товар. По закону потребитель имеет право требовать от продавца замены или возврата товара ненадлежащего качества.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
- Заказчик имеет право:
- Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
- Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
- Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
- Заказчик обязан:
- Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
- Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
- Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
- Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
- Исполнитель имеет право:
- Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
- Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
- неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
- если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
- Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
- В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
- При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
- Исполнитель обязан:
- Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
- Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
- Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
- В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
- Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
- Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
- Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
- Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
- какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
- какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
- использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
- Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
- Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.
- Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
- Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
- Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
- Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
- Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.
Судебный порядок разрешения споров
В случае возникновения разногласий между покупателем и продавцом по вопросу возврата товара ненадлежащего качества стороны могут обратиться в суд для разрешения спора. Судебный порядок разрешения споров предусматривает определенные этапы и процедуры, которые необходимо соблюсти.
Сначала истец обращается в апелляционный суд, где указывает свои основания и требования к ответчику. Иск должен содержать все необходимые доказательства, подтверждающие некачественный товар и нарушение прав потребителя.
Затем суд приступает к рассмотрению дела, стороны представляют свои аргументы и доказательства. Судья внимательно выслушивает обе стороны и задает вопросы, после чего выносит решение.
Судебное решение может быть вынесено в пользу продавца, обязывающего вернуть деньги покупателю, или в пользу покупателя об отказе от иска. Если судебное решение принято в пользу покупателя, продавец обязан вернуть или заменить товар в установленный судом срок.
Какие требования заявлять в претензии на некачественный товар к продавцу или изготовителю
Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю право в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Таким образом, претензия может содержать одно из 4 требований — произвести замену бракованного изделия на аналогичное, снизить стоимость товара на сумму, необходимую для устранения дефекта, устранить дефект за счет производителя, вернуть уплаченные за товар деньги.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Образец претензии на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом
ВНИМАНИЕ! Возврат товара, приобретенного дистанционным способом возможен в течение 7 дней со дня передачи. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.
ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит.
ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии применяется если приобретен товар надлежащего качества, пусть даже и бывший в употреблении. Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Какие ещё документы приложить
Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.
|
Прилагаемые документы |
|
| Подтверждение покупки и оплаты товара | Основной документ – кассовый или товарный чек.
Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку. Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица. Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры. Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца. |
| Гарантийный талон | Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока. |
| Копия документа, удостоверяющего личность | Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта. |
| Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг | Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы. |
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Как составить претензию на возврат некачественного товара
Достаточно надежная законодательная база, к сожалению, не может полностью защитить потребителя от недобросовестных продавцов, отказывающихся выполнять свои обязательства. В подобных случаях необходимо немедленно направить в магазин письменное заявление-претензию. При этом очень важно, чтобы такое заявление было составлено грамотно, иначе добиться цели оно не поможет.
Правильно составленная претензия должна содержать данные обеих сторон, сведения о совершении покупки (место и дату), а также:
- краткое, но полное описание проблемы (в данном контексте — недостатки и поломки, обнаруженные в купленном товаре);
- четкие требования в связи с описанной проблемой;
- срок исполнения требований.
Важно также сослаться на нормы закона и указать на законодательно предусмотренные последствия отказа от выполнения перечисленных требований (хотя сегодня можно найти образец подобного документа в интернете, обычно заявителю сложно грамотно прописать такие нюансы без помощи юриста).
Не менее важно правильно передать претензию стороне спора. Способов есть несколько, включая подачу через специальную форму на официальном сайте продавца (актуально для торговых сетей). Более распространенные варианты — подача под отметку о приеме (менеджеру торгового зала или в приемную руководителя) либо направление заказным письмом.
Срок рассмотрения письменного обращения потребителя — 10 дней, после чего должен быть отправлен официальный ответ. Если адресат присылает отказ или в отведенный срок не отвечает на претензию, потребителю остается продолжить спор в судебном порядке.
Сроки удовлетворения требований и как жить во время ремонта
Сроки удовлетворения ваших требований зависят от того, что вы указали в претензии на некачественный товар:
- возврат средств осуществляется в течение 10 дней, в этот срок должна уложиться и экспертиза;
- обмен товара на аналогичный производится в течение 7 дней, а если нужна экспертиза — 20 дней.
И вот представьте. Вы купили холодильник, он сломался, вы решили обменять его на другой или потребовали ремонта. Но на это требуется более недели. Неужели вам придется всю эту неделю хранить продукты на балконе или вывешивать в форточку по старинке? Нет! По закону, на весь этот срок продавец должен предоставить вам аналогичный, исправно работающий холодильник.
Все сложнее, если вы приобрели товар длительного пользования и, согласно претензии, его у вас забрали. Вам не выдадут на замену другой, если речь идет о:
- транспортных средствах (кроме средств передвижения для инвалидов) и комплектующих;
- мебели;
- электроприборах, используемых в гигиенических и и медицинских целях (бритвы, электропледы, электробинты, фены и т.д.);
- бытовых приборах, используемых для приготовления пищи (микроволновки, мультиварки, чайники и т.д.);
- гражданском оружии и его основных частях.
Помните, что имеете право требовать ремонта у самого магазина. Если вас отправляют в Сервисный центр, это прямое нарушение законодательства. Продавец обязан сам в отведенные сроки решить проблему.
Требования к принимаемым обратно товарам
Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).
При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.
Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).
А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.
Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.
Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
| Право покупателя | Пример |
|---|---|
| Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
| Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
| Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
| Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
| Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).